Cross Selling : 7 techniques pour tout savoir sur le sujet

1) À quel moment mettre en place son Cross Selling ?

Privilégiez une mise en place en amont, au moment de la création du site internet afin d’éviter des modifications sur la hiérarchie de vos fiches produits ou votre panier.

2) Dois-je l’automatiser ou le faire manuellement ?

La plupart du temps, une association manuelle est la solution la plus simple.

L’automatisation est une solution plus lourde à mettre en place et plus onéreuse qu’utilisent les gros sites e-commerce, possédant un large catalogue. À ce niveau, les choix et les associations de produits complémentaires sont réalisés au moyen d’algorithmes qui analysent divers paramètres tels que l’âge du client, les catégories de produits qu’il a cliqué…

3) Quels sont les types d’associations à privilégier pour mes ventes croisées ?

Accessoires ; produits du même univers ; packs ; produits plus onéreux (up-selling). Les possibilités sont nombreuses et doivent être un choix dicté par la logique de votre activité. Dans le High Tech, les packs fonctionnent très bien, la coque pour le mobile, la housse pour l’appareil photo, les jeux vidéo vendus avec la console. Dans l'habillement, on propose de compléter la tenue. En voici un exemple sur www.spartoo.com :

4) Comment faire les choix de produit pour mon Cross Selling ?

Ecommerce mag (N°10 - 01/12/2007 - Geneviève Hermann) préconise de s’appuyer sur un panel représentatif de vos clients. Ce choix est judicieux car vos clients vous apporteront un œil externe, frais et sont les premiers intéressés.

Nous vous conseillons de commencer dans un premier temps en interne, en analysant le tunnel d’achat au moyen d’une solution analytique. Les flux de comportement issus de Google Analytics pourront vous aider mais cette solution peut montrer ses limites pour extraire ce type d’information. Vous pouvez également étudier les commandes et faire des associations.

Dans un second temps, demandez à votre panel de client de faire leurs propres correspondances pour des produits donnés puis comparez les résultats.

5) Dois-je privilégier les fiches produit ou le panier pour afficher mes ventes croisées ?

Le choix est discutable mais en France, les e-commerçants semblent privilégier les fiches produit pour positionner leurs blocs de Cross Selling

Comme aux sorties de caisses en supermarché, nous vous conseillons d’utiliser le panier plutôt pour solliciter un achat impulsif de faible valeur. Si l’internaute est resté longtemps sur le site, il aura hâte de finaliser son achat et lui proposer un produit ou un service complémentaire risque plus de créer des frictions.

6) Quels sont les pièges à éviter ?

Il faut à tout prix éviter de créer de la confusion dans la lecture de l’offre. Le ou les niveaux de cross-selling doivent être clairement repérables.

De même, il vaut mieux miser sur la qualité de la recommandation plutôt que sur la quantité. Si vous proposez trop de produits, vous risquez de transformer l’espace Cross-Selling en « page catalogue » et ce n’est pas le but recherché. Souvenez-vous, la zone de Cross-Selling doit vous permettre de vendre un produit additionnel ou une référence plus onéreuse.

Le journal du net revient sur ce fait, « Pour éviter de faire tourner en rond le visiteur, mieux vaut lui proposer des produits complémentaires qu'identiques ». Il est inutile d’introduire un nouvel élément de doute dans le processus d’achat.

7) Comment introduire le Cross Selling originalement ?

N’hésitez pas à utiliser des mots qui traduisent de l’émotion et humanisent vos recommandations. Appuyez-vous sur les conseils réels de vos techniciens ou de votre équipe de vente et montrez un vrai visage. Exemple pour un site de cosmétique :  Conseils de Valérie, notre esthéticienne :

"Après ce shampoing, je vous recommande d'utiliser l’après-shampoing untel : ».